:: urbansheep (urbansheep) wrote,
:: urbansheep
urbansheep

  • Music:

Об эмоциях в бизнесе и бизнесе в эмоциях

Одной из банальных моралей является то, что ты можешь испытать обиду на какого-то своего друга, но не можешь обидеться на клиента. „Клиент всегда прав“, и всё прочее, в том же духе.

Но как только разговор заходит об „эмоциональном бизнесе“, о работе с друзьями, как банальность становится сложно усваиваемой. Примириться с тем, что твой клиент-друг повёл себя некорректно, а ты при этом не можешь его винить — тяжкий опыт и нетривиальная задача. Здесь эмоциональная и деловая стороны в человеке начинаются грызться, и тебе в какой-то момент приходится перейти от эмоций искренних в эмоции выстроенные — на время превращаясь из человека в „службу технической поддержки“, „менеджера по продажам“, „оператора телефона доверия“ — кого угодно, но не имеющего возможности отступить.

Эмоции очень помогают создавать и поддерживать мосты, но в большинстве случаев компании готовы принять только позитивный фон. К примеру, сложно представить себе, чтобы поставщик или продавец обиделся на клиента (если рынок не монопольный). Более того, выраженная вслух обида или гнев на клиента иногда воспринимается, как фамильярность — чего позволить себе компания никак не может. Единственные случаи, известные мне — когда компания намеренно старалась избавиться от клиента, и лишала его скидок или повышала цены за те или иные провинности.

Однако, это компании. Стоит же спуститься на уровень личных контактов, когда компания часто и не видна — так, ширма для полудюжины активных людей, зарабатывающих деньги на том, что нужно сотне-другой постоянных клиентов, которых они знают по именам и отчествам вплоть до дня рождения жён и детей. Вот тогда начинаются настоящие морально-этические конфликты.

Например, если взять переход к другому продавцу или производителю/бренду, то окажется, что для покупателя и клиента такой шаг — это использование свободы выбора и предпочтение наилучших условий, несмотря на полученные раньше скидки или сыгранные партии в преферанс, пуды соли и всё прочее, что связывает людей.

А для продавца это, особенно если никаких предупреждений о качестве или претензий не было, выглядит как предательство. Понятно, что профессиональный игрок никак свои эмоции не покажет, напротив — если он ориентирован на предпочтения и задачи клиента, то ещё и поможет этот переход со своего бренда на бренд конкурента максимально упростить (при условии, что видно, что конкурент объективно больше подойдёт клиенту). Но вот для тонко чувствующих натур — это шок, расстройство, личная трагедия и нежелание больше общаться с человеком.

Мои реакции в таких случаях лежат где-то посередине. Я понимаю, что „рыба ищет, где глубже“, и учусь у конкурентов, если это возможно, но в то же время внутри ощущение „ненадёжности“, недоверие поселяются очень надолго. Руки опускаются вполне в буквальном смысле, появляется „детская вредность“ и желание послать всё к чёрту.

 
 
 

Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Comments allowed for friends only

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 8 comments